消费者花5328元购空调仅收到“赠品”4包抽纸；买名牌热水器到手劣质山寨货；4080元购6台彩电半年后店铺跑路且保修无门……消费者网上平台购物维权难王晓勇称，淘宝在拥抱“0元开店”吸引海量商户的同时，应为消费者筑牢防火墙，更主动地承担起“守门人”的实质责任，而非让消费者在商家跑路后艰难维权。

有消费者花费5328元购买空调，却仅仅收到了4包抽纸作为“赠品”，购买名牌热水器，到手的却是劣质山寨货，花费4080元购买6台彩电，半年后店铺跑路，并且保修无门……

华商报大风新闻的记者展开调查，进而发现，本应作为消费安全网的“保证金”规则，竟然出现了不良商家能够钻的空子。

>>网购“陷阱”——

商家收款未发货、商品质量难保障

消费者网上平台购物维权难

2025年4月，江先生受淘宝“原装厂家直销”店吸引，支付5328元用于购买两台空调，商家承诺“15天后发货”，然而江先生仅收到“赠品”4包抽纸，平台客服起初承诺90天内处理退款，最终却以“商家保证金不足”为由推诿，华商报大风新闻关注后，淘宝平台为消费者“垫付”了赔偿。

并非个例，一位53岁、身处江苏的李女士，开设了一家被划分成三层的民宿，在2024年于淘宝平台，以总计4080元的价格买下了6台尺寸为55寸的液晶电视，在同年10月，她察觉到其中有两台电视呈现出故障状况（画面的中间位置存在竖杠，疑似出现漏液现象），打算联同卖家来进行处理之际，却发觉该店铺已然不复存在，“随后我跟淘宝取得联系，淘宝核实我的订单系处于保修期内，然而由于没法联系到卖家，淘宝平台于是就一分钱都没有给予赔偿。”。

河北张家口的张先生，其维权历程更为漫长，早在2019年6月，张先生于淘宝店铺花费1196元购得“AO史密斯”热水器，所收到的疑似是劣质产品，次日就出现损坏情况。商家答应维修后很快关店不见踪影，淘宝最终仅以“无法联系到商家”“商家保证金不足”当作理由赔偿200元，直至如今张先生依旧处于申诉状态。

其遭遇是，淘宝仅回复“可起诉涉事商家”，而就其在平台买到假冒伪劣商品，平台找不到商家，却让其去起诉，讲述自身遭遇之际，张先生愤恨情绪难抑。

>>平台“漏洞”——

“0元开店”后可不缴保证金

“自动补缴”机制存在“漏洞”

近日，华商报大风新闻的记者，登录了淘宝APP，进行搜索，搜索的内容是“开店”，之后便出现了“淘宝开店”的官方链接，在这个链接的介绍里，“0元入驻”被设置在了“首位” 。

进入过后，按照步骤去完成那填写店铺信息这一项，再完成支付宝认证这一项，接着填写主体信息这一项，最后完成实人扫脸这一项，如此便能够成功注册一个淘宝店铺。等到第一笔交易结束以后，淘宝就会要求卖家缴纳“保证金”，不过这并非是强制性的要求。

与此同时，淘宝为了留住那些入驻进来的商家，还推出了一项名为“保证金账期保障”的服务，只要商家开通了此项服务，那么就能够免去缴纳保证金这一环节，不过代价是每一笔交易的款项都会被冻结长达15天的时间。要是商家既不主动去开启这项服务，又不主动缴纳保证金的话，系统就会从每一笔“已确认收货”的订单当中扣除一部分货款，而这被扣除的款项会自动被补入到该店铺的保证金里面。

上述这一套“自动补缴”以及冻结机制，从理论层面来讲，能够避免商家产生不诚信举动，或者为消费者留出能够进行维权的窗口。然而，记者深入地去追踪江先生、张先生等相关案例，却发觉这一套机制存在着会被不良商家加以利用的“漏洞”：

1. 资金解冻存在时间差：买家付了款而后到资金最终解冻（又或者被扣缴），起码需要25天（其中10天是自动确认收货的期限加上15天的账期）。江先生恰恰是被商家凭借“15天后发货”的承诺给套牢在了这个“安全窗口期”的外面。而张家口的张先生察觉到问题同样是在确认收货之后，然而这个时候货款已经脱离了平台的冻结监管，进入到能够被商家转移的状态了。

2.保证金扣款跟商品价格不一致：针对高单价商品（像数千元的空调、热水器这类），单笔交易自动扣的保证金金额，远远没办法涵盖潜在的大额欺诈风险。在商家蓄意跑路的时候，其账户里的保证金就不够赔消费者损失。

需要留意的是，记者实际测试以及案例都表明，在这种状态下能够生成订单，不交纳保证金亦不会对店铺的流量造成影响，处于这种情形时，商家的保证金账户有可能长久处于“一边赚取一边补充”的半空状态。一旦存在不良商家逃跑，账户里积攒的余额或许没有能力赔偿消费者的损失，。

>>淘宝回应——

保证金视店铺情况而定

保证金自动补缴并非扣除订单全额

江先生称，他相信涉事店铺“15天后发货”的承诺，是因对淘宝平台信任。李女士说到，除收到货后没第一时间发现质量问题，她觉得淘宝庞大体量、成熟交易流程，赋予消费者安全感。张先生也表示，除收到货后未第一时间察觉质量问题外，他认为淘宝庞大的体量、成熟的交易流程淘宝开店防骗，给予消费者安全感。

8月4日上午时分，华商报，大风新闻的记者身为从事相关工作的人员，以商家这一特定身份去咨询淘宝这个知名电商平台的商家客服，询问以怎样的形式才能够不缴纳保证金，客服给出的回复跟记者在此之前亲自进行的实际测试所得到的结果是完全一样的。

在被问及“自动补缴”的模式时，客服在进行查询之后表示，从理论上来说，那些没有缴纳保证金的商户其经营不会受到影响，然而，这些商户所产生的每一笔订单都会被冻结15天，之后会从订单当中扣除保证金，一直到保证金补足才会停止。

对于保证金扣除的比例究竟是多少呢，淘宝商家客服作出回复表明不存在统一比例，而是依据订单保证金的额度来予以确定。像常见的服装类目里面，保证金一般是1000元，然而食品类目或许需要5000元甚至还要更高，具体的金额是各不相同的。要是首次开店，并且没有违规记录，那么保证金通常会依照最低标准来进行收取。客服介绍称，要是店铺之前有过不良记录，又或者选择了高风险类目，保证金有可能会翻倍甚至更多，不过为了保证店铺资金能够正常流动，保证金通常不会将订单的保证金全额扣除。

午后2时左右，记者拨打淘宝天猫消费者服务热线，就此事进行反映，有一位工作人员称，已把问题记录下来，打算上报上去进行处理。

专家点评

信任才是平台最珍贵也最易碎的“保证金”

消费者权益不能止步于“技术中介”

陕西省社科院实践哲学研究室主任王晓勇称，店铺页面呈现出正常的订单量、评价情况，这里面的评价也许是刷单行为或者是小额订单积累起来的，普通消费者基本上没办法察觉到其保证金账户处于“空转”状态。平台在商家店铺给出了订单交易认证，然而在缺少实质性资金保障的情形下，这就有可能致使消费者盲目信服淘宝店铺。

在消费者进行维权之际淘宝开店防骗，淘宝客服所给出的回应常常被限定于“技术流程”方面，比如“买家确认收货15天后会自动解冻”，还有“需要按照淘宝规则来进行操作”。可是，当消费者的权益因为平台机制存在漏洞而遭受极为严重的损害之时，如此依据规则做出的解释，反倒变成了淘宝用来为自身进行开脱的理由。

就王晓勇而言，其作出的分析表明，淘宝平台那种达成“0元开店”从而降低创业门槛的行径是具备值得予以肯定之处的，然而，该平台针对高风险且为大额的订单却欠缺必要的分级风控举措。

淘宝制度设计的初衷，或许是要去平衡商业活力以及交易安全，然而要是“账期保障”碰到了不法商家采用的“拖字诀”骗局啦，当“自动扣缴”赶不上恶意转移资金的速度之时，那么消费者的利益就会成为了平台规则缝隙当中的牺牲品哟。

王晓勇讲，淘宝在接纳“0元开店”去吸引众多商户的当口，应当给消费者构建防火墙，更积极地担负起“守门人”的实际责任，而不是让消费者在商家跑掉之后艰难地去维权。编织消费者维权网络，需要的不只是技术规则，更是把消费者权益放在首位的责任担当。毕竟，信任自身，才是平台最为珍贵且最为容易破碎的“保证金”。华商报大风新闻记者 王煜鑫。